Guide (de survie) 100% québécois pour le temps des Fêtes

2020-11-10
Ressources commerçantsCentre Québécois d'Innovation en Commerce (CQIC)Fiche du commerçant

Seconde vague, zones rouges et nouvelles restrictions font désormais partie de notre quotidien. Bien qu’il soit difficile de s’adapter à la situation actuelle, il faut tout de même se préparer pour la période des Fêtes. Dans ce guide, nous souhaitons vous proposer des pistes de solutions afin d’offrir une expérience agréable et sécuritaire à votre clientèle, tout en maximisant vos différents canaux de vente!

Alors que plusieurs grandes enseignes ont annoncé qu'elles devanceraient leurs promotions du temps des Fêtes afin d’attirer les consommateurs dans leurs succursales, nos commerçants locaux doivent plus que jamais redoubler d’efforts durant ce sprint hivernal pour satisfaire les demandes particulières des consommateurs. Si cette période de l’année est déjà chargée pour nos commerçants, les mesures de distanciation sociale compliquent énormément la chose pour ces derniers.

En effet, afflux important de clients et mesures de distanciation ne font jamais bon ménage. Avec cette combinaison, on peut s’attendre à plusieurs difficultés à tous les niveaux du parcours client, ce qui pourrait inciter les consommateurs québécois à laisser de côté l’achat local au profit de la simplicité et de la rapidité des géants du Web. Afin d’éviter le tout, nous vous présentons quelques trucs pour mieux vous préparer à un magasinage en temps de pandémie!

Une expérience client sanitaire et agréable

Tout d’abord, vous devez vous assurer d’offrir une expérience agréable et efficace dans votre magasin. Tel que mentionné précédemment, un fort achalandage et des mesures de distanciation engendreront inévitablement des files d’attente devant votre commerce. Avec le froid qui s’installe, il s’agira d’un irritant majeur pour vos clients. Heureusement, plusieurs solutions québécoises vous permettront de mitiger ce problème.

Tout d’abord, une option simple à préconiser est un outil de prise de rendez-vous tel que Booxi, une plateforme intelligente mobile et Web. Cette dernière permet de garantir l’heure de visite du client en magasin afin de récupérer une commande ou encore de recevoir des conseils de vos employés.

EnLiiigne est une autre plateforme qui permet d’étendre l'expérience client au-delà de votre porte d’entrée. Cette application permet à l’utilisateur de faire la file virtuellement dans le confort de son foyer, puis de recevoir une notification lorsque le délai d’attente est plus adéquat. Il peut ensuite se diriger vers votre magasin, où son entrée sera garantie.

Enfin, il y a MySmartJourney, un outil sans contact qui permet de gérer les files d'attente et les commandes à distance. Aidez vos clients à commander directement dans la file d’attente et dirigez les indécis vers vos produits vedettes, le tout sans avoir à télécharger une application.

Malgré les efforts remarquables de nos commerçants pour offrir une expérience sécuritaire, on peut tout de même s’attendre à ce que plusieurs clients ne souhaitent pas se rendre en magasin. Assurez-vous donc d’offrir une expérience unique à vos clients, non seulement en magasin, mais aussi en ligne!

Une expérience en ligne

Une expérience en ligne complète débute évidemment par un site transactionnel qui permet au consommateur de voir, d’acheter et de se faire livrer des produits, mais aussi de découvrir leurs attributs et de consulter de l’information complémentaire pertinente. Plusieurs plateformes permettent la création de sites transactionnels, par exemple panierdachat.com, mais votre offre ne doit pas s’arrêter là!

Au début du confinement, nous avons remarqué les importants délais de livraison dus à l’adoption massive et immédiate du commerce en ligne. Nous prévoyons donc qu’il sera difficile pour de nombreux services de livraison traditionnels de permettre une livraison rapide et à temps durant la période des Fêtes.

Par chance, si vous vivez dans la grande région de Montréal, quelques services de livraison alternatifs peuvent vous sauver la vie en cas de pépin! Xpedigo, par exemple, offre une solution simple de livraison du dernier kilomètre pour l’envoi de colis porte-à-porte en 2 ou 4 heures, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Un service de livraison à vélo est également offert au coût de 5 $!

Sachez aussi que 67 % des acheteurs magasinent plus souvent auprès de détaillants offrant des options de livraison flexibles, selon une étude de Postes Canada. Cela peut signifier d'offrir la récupération en magasin de commandes effectuées en ligne à l’aide de casiers intelligents offerts par des entreprises telles que Locketgo et Xpedibox.

Prenez note que, si vous choisissez d’offrir la récupération de commandes en magasin, vous devrez absolument vous assurer de mettre en place un comptoir prioritaire pour ce service. Rien de plus embêtant que de devoir attendre 20 minutes pour récupérer sa commande achetée en ligne!

Une communication omnicanale

Offrir une expérience adaptée à notre nouvelle réalité commune et aux préférences de chacun est la clé pour se démarquer des grandes bannières. Nombreux sont les outils qui sont accessibles, et surtout adaptés à la réalité des petits commerces locaux. Utilisez toute la puissance des téléphones intelligents en jumelant ceux-ci à votre expérience en magasin afin d’offrir une expérience plus simple, enrichissante et qui saura fidéliser votre clientèle. Voici quelques applications qui vous permettront de tisser des liens avec vos clients.

Flip n Pick est un réseau social collaboratif qui a pour but de faire la promotion des commerces locaux. Les utilisateurs y partagent leurs coups de cœur et obtiennent des points Flip échangeables contre des offres exclusives. De son côté, Freebees est une plateforme de monnaie électronique à votre image qui sert à récompenser et à fidéliser vos clients ou tout simplement à faire la vente de cartes-cadeaux en magasin ou en ligne. Enfin, CHK PLZ est une solution de commandes en ligne et de paiement sans contact, conçue pour le milieu de la restauration, qui permet à l’utilisateur de payer ses repas depuis un téléphone intelligent.

Les téléphones intelligents peuvent être de puissants outils pour conseiller vos clients et effectuer des ventes virtuellement, et ce, grâce à des plateformes de « live shopping » telles que Livescale ou Spockee. Le « live shopping » permet de connecter votre plateforme de cybercommerce à la vidéo, facilitant ainsi la conversion et les achats. En moyenne, les séances de diffusion en direct obtiennent un taux d’engagement de 40 % et un taux de conversion de   29 %, selon Geoffroy Robin de Livescale. 

Offrez un service premium et personnalisé qui permettra à vos clients de vivre l’expérience en boutique directement en ligne. Ils pourront ainsi discuter en direct avec vous, que ce soit par clavardage ou par vidéo, et vous poser des questions sur vos produits tout en ajoutant simultanément des articles à leur panier.

Toutes ces ressources vous permettront également de communiquer vos promotions ainsi que de l’information intéressante tout en gardant le contact avec vos clients. Cependant, n’oubliez pas que les réseaux sociaux et les infolettres demeurent les meilleures options pour partager du contenu comme des articles de blogue ou des capsules éducatives. 

La création de contenu peut permettre de répondre aux questions les plus fréquentes sur vos produits, d’interagir avec vos clients pour mieux connaître leurs préférences, d’offrir un rabais à ceux-ci lorsqu’ils interagissent avec vous de façon virtuelle pour stimuler l’engagement, de créer des offres exclusives afin de favoriser la visite en magasin pendant la période des Fêtes ou tout simplement d’offrir le maximum d’information à votre clientèle afin de lui permettre d’effectuer son magasinage avant même d'entrer en boutique.

Ces réflexes marketing doivent être bien ancrés dans votre quotidien. D’autres solutions vous permettront également de faciliter la communication avec vos clients et d’offrir un meilleur taux d’engagement que les médias traditionnels. Raange, par exemple, est une plateforme d’engagement marketing qui permet de créer de nouveaux canaux d’acquisition et d’exécuter des campagnes mobiles via textos qui sauront réengager vos clients. Pour votre site Internet, automatisez une partie de votre service à la clientèle grâce à Heyday ou à Automat, des solutions de clavardage en direct augmentées par l’intelligence artificielle, qui répondent pour vous aux questions les plus redondantes afin que vous puissiez vous concentrer sur les conversations à valeur ajoutée susceptibles de générer plus de ventes.

Conclusion

Plusieurs solutions technologiques québécoises sont à votre portée, il faut maintenant que vous décidiez lesquelles sont les plus pertinentes pour votre situation. N’oubliez pas que, même lorsque la pandémie sera derrière nous, ces bons réflexes seront toujours payants!

Les solutions technologiques mentionnées

Toutes ces solutions sont accessibles aux commerces de proximité, tant par leur prix que leur facilité d’utilisation :

·   Booxi

·   EnLiiigne

·   My Smart journey

·   Xpedigo

·   Locketgo

·   Flip n Pick

·   Livescale

·   Spockee

·   Freebees

·   CHK PLZ

·   Raange

·   Heyday

·   Automat

 

Des ressources gratuites

Achetons plus ici

Grâce à son initiative Achetons plus ici, le Centre québécois d’innovation en commerce veut donner un avantage stratégique aux commerçants en devenant un partenaire fédérateur dans l’accélération de leur transformation numérique. Le but est de les accompagner dans l’adoption de technologies de commerce intelligent, en plus de faciliter leur apprentissage des meilleures pratiques.

Accédez gratuitement à des rapports, des études, ainsi que des articles sur les meilleures pratiques en commerce intelligent en visitant le blogue Achetons plus ici CQIC :

·   Visionnez notre webinaire Numérisez votre boutique : les meilleures pratiques

·   Guide de numérisation du parcours client – Panier Bleu et CQIC

D’autres ressources pertinentes :

·   Création de séances de « live shopping » – Livescale Academy

·   Articles sur la gestion de l’achalandage Blogue de Booxi

·   Guide période des Fêtes Postes Canada

Centre Québécois d'Innovation en Commerce (CQIC)
Le CQIC est un hub destiné à valoriser et optimiser les projets d’innovation en améliorant la synergie entre les acteurs de l’écosystème du commerce et des technologiques, afin d’augmenter la vitalité du commerce local.

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