Le chatbot, votre nouvel employé du mois!

2020-09-30
Ressources commerçantsCentre Québécois d'Innovation en Commerce (CQIC)Fiche du commerçant

Depuis les dernières années, nous pouvons remarquer un grand nombre d’entreprises qui délaissent certaines de leurs opérations traditionnellement effectuées par des employés au profit de machines, d’ordinateurs et de logiciels. Parmi les outils de cette transformation numérique, le chatbot intelligent se démarque de plus en plus, en répondant à diverses requêtes des consommateurs et en filtrant celles qui nécessitent votre attention.

Qu’est-ce qu’un chatbot?  

Un programme informatique, parfois muni d’intelligence artificielle, conçu pour simuler une conversation autant humaine que possible avec les visiteurs de votre site web ou de votre page Facebook. Cet outil permet d’automatiser une partie de votre service à la clientèle en donnant l’illusion qu’un employé répond bel et bien aux questions de l’utilisateur, tout en capturant de la donnée qui permettra de mieux servir vos clients. Également, nous pouvons dénombrer de nombreux avantages dans l’utilisation d’un chatbot intelligent, tel que :

· Communiquer de l’information efficacement

· Répondre aux questions fréquemment posées

· Acheter vos produits et services

· Automatiser la prise de rendez-vous

· Faciliter la récupération de commandes en magasin

· Faire le suivi des commandes en ligne

· Conseiller instantanément et en tout temps vos clients

Non seulement le chatbot est un outil qui est rapidement adopté par les grandes bannières et plus petits commerçants en raison de leur efficacité mais il est également très apprécié par le consommateur! Voici quelques statistiques :

· 33 % des utilisateurs préfèrent contacter une marque par le biais des réseaux sociaux, plutôt que par téléphone (Nielsen)

· 83 % des consommateurs ont déclaré qu’ils feraient de la messagerie leur principal moyen de contacter le service à la clientèle s'ils pouvaient obtenir une réponse immédiate (Forbes).

· Selon une enquête américaine, 49 % des consommateurs préfèreraient mener toutes leurs interactions avec le service à la clientèle par SMS ou messagerie (Acquire).

En somme, cette technologie accompagne et aide l’utilisateur dans de son magasinage, en automatisant ses requêtes, en recueillant l’information transmise et en le guidant vers la ressource appropriée. En fonction de son besoin, le chatbot permet de faire des suggestions de produits, de partager des photos et vidéos et même de conclure la vente à même l'outil de messagerie.  
« Le chatbot permet de maintenir la conversation et d’accompagner le client jusqu’à la vente sur la plateforme d’e-commerce », déclare Steve Desjarlais, fondateur de Heyday, une solution québécoise de commerce conversationnel.

Nous sommes chanceux d’avoir au Québec l’entreprise Automat ou encore l'entreprise Heyday, un joueur majeur dans cette industrie, qui travaille avec les plus grandes enseignes telles que David’s Tea, Danone et Decathlon, tout en restant accessible pour nos commerçants locaux. Leur plateforme hybride augmentée par l’intelligence artificielle permet aux équipes de vente et de service à la clientèle de se concentrer sur les conversations à valeur ajoutée susceptibles de générer plus de ventes.

D'ailleurs, selon Etienne Merineau, co-fondateur de Heyday, en moyenne, ce sont 80 % des questions qui peuvent être répondues par le chatbot. Une belle économie de temps pour vous et vos clients!

Et le contact humain dans tout cela?

Il n’est pas perdu puisque vous pouvez vous concentrer sur les requêtes importantes, plutôt que de répondre aux questions récurrentes. Le chatbot est une solution accessible permettant de maximiser vos efforts de service à la clientèle et de vente. Et n’oublions pas le plus important, il est disponible 24 h/24!

Afin d’en apprendre davantage sur les chatbots, téléchargez notre rapport gratuit : Un chatbot vraiment intelligent?

Centre Québécois d'Innovation en Commerce (CQIC)
Le CQIC est un hub destiné à valoriser et optimiser les projets d’innovation en améliorant la synergie entre les acteurs de l’écosystème du commerce et des technologiques, afin d’augmenter la vitalité du commerce local.

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